Les centres de télésurveillance permettent de traiter la gestion des alertes de manière réactive afin d’assurer la sécurité des biens ou personnes au sein d’une maison ou d’une entreprise.
Ils sont le point névralgique d’un système d’alarme et vidéosurveillance et centralisent les données envoyées (capteur ou détecteur de mouvements, alarme, caméra,…).
Les centres de télésurveillance gèrent en permanence (7j/7 et 24h/24) la réception et le traitement des déclenchements d’alarmes. Ils offrent un suivi constant et à distance grâce aux opérateurs de surveillance qui reçoivent instantanément les anomalies signalées.
Ils permettent de protéger des locaux d’habitations ou professionnels et assurent aussi un lien direct entre les clients et les forces de l’ordre ou les services de sécurité.
Grâce aux dispositifs de sécurité, toute anomalie détectée déclenche l’envoi d’une alerte à la centrale. L’agent qui reçoit le signal d’alerte doit effectuer un contrôle selon un protocole précis :
Sans réponse lors de la levée de doute, les opérateurs des centres de télésurveillance sont habilités à solliciter rapidement l’intervention d’agents de sécurité sur les lieux. Contrairement à la vidéosurveillance, un système de télésurveillance avec alarme garantit une fiabilité plus élevée face aux dangers (détection d’intrusion, incendie…) que ce soit pour une maison ou une entreprise.
Pivot essentiel, l’agent de télésurveillance doit maîtriser les différents protocoles de sécurité.
Sa mission est axée sur la gestion, la surveillance, le contrôle, l’analyse et le traitement des déclenchements d’alarmes qu’il reçoit. C’est aussi lui qui aura en charge les éventuelles mains-courantes à établir avec les forces de l’ordre. Il possède donc de solides compétences informatiques tout en étant réactif, rigoureux et fiable. Régulièrement en contact avec les abonnés, il doit aussi faire preuve d’un bon relationnel, être à l’écoute et avoir une bonne aisance téléphonique.
Délivrées par le Centre national pour la prévention et la protection (CNPP), il existe trois types de certification permettant de classer le niveau de sécurité des systèmes de télésurveillance.
Basées sur le référentiel R31 de l’Assemblée plénière des sociétés d’assurances dommages (APSAD), elles ne sont pas obligatoires mais fortement appréciées des assurances. Les certifications sont accordées suite à l’évaluation de critères aussi bien humains qu’organisationnels ou techniques :
Afin de classer les stations de télésurveillance par niveau de sécurité, le CNPP se base sur 2 critères :
Pour le type P2, la norme est d’une personne présente en permanence. Pour les types P3 et P5, il faut minimum deux agents. La distinction entre les différents niveaux sera surtout marquée par les procédures de secours : afin d’assurer une réception continue des alertes, chaque centre doit prévoir un mode de secours en cas de panne du dispositif de transmission des informations.
Afin de classer les stations de télésurveillance par niveau de sécurité, le CNPP se base sur 2 critères :
Pour le type P2, la norme est d’une personne présente en permanence. Pour les types P3 et P5, il faut minimum deux agents. La distinction entre les différents niveaux sera surtout marquée par les procédures de secours : afin d’assurer une réception continue des alertes, chaque centre doit prévoir un mode de secours en cas de panne du dispositif de transmission des informations.
Le centre de veille renvoie le message vers un autre centre via un canal différent de celui habituel.
La centre de contrôle doit bénéficier d’un « dégagement », c’est-à-dire une station de secours vers laquelle le message est renvoyé en cas de problème.
Le système mis en place est dit « des miroirs ». Afin d’éviter toute interruption du dispositif, les messages basculent automatiquement d’une station à l’autre en cas de défaillance. Dans certains cas, les assurances pourront exiger un niveau minimum APSAD R31 P3 afin de couvrir certains sites à risques telles que les bijouteries ou les banques.
Le CNPP est un organisme privé créer par les assureurs. Ses activités sont concentrées autour de la prévention et de la maîtrise des risques grâce aux audits ou l’élaboration de normes de sécurité.
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