Centre de télésurveillance pour une surveillance vidéo en continu
Les centres de télésurveillance permettent de traiter la gestion des alertes de manière réactive afin d’assurer la sécurité des biens ou personnes au sein d’une maison ou d’une entreprise.
Ils sont le point névralgique d'un système d'alarme et vidéosurveillance et centralisent les données envoyées (capteur ou détecteur de mouvements, alarme, caméra,…).
Quel est le rôle d'une centrale de télésurveillance ?
Les centres de télésurveillance gèrent en permanence (7j/7 et 24h/24) la réception et le traitement des déclenchements d'alarmes. Ils offrent un suivi constant et à distance grâce aux opérateurs de surveillance qui reçoivent instantanément les anomalies signalées.
Ils permettent de protéger des locaux d'habitations ou professionnels et assurent aussi un lien direct entre les clients et les forces de l'ordre ou les services de sécurité.
Comment fonctionne un centre de télésurveillance ?
Grâce aux dispositifs de sécurité, toute anomalie détectée déclenche l’envoi d’une alerte à la centrale. L'agent qui reçoit le signal d’alerte doit effectuer un contrôle selon un protocole précis :
- Levée de doute afin d'identifier l'origine du déclenchement de l'alarme via une demande de code, une écoute silencieuse, ou une analyse de la situation grâce aux caméras vidéo ;
- Appel d'urgence au client qui doit fournir un code secret ;
- Appel de la police ou gendarmerie pour une intervention d'urgence ;
- Déclenchement éventuel du brouillard anti-cambriolage en cas d'intrusion ou d'effraction ;
Sans réponse lors de la levée de doute, les opérateurs des centres de télésurveillance sont habilités à solliciter rapidement l'intervention d'agents de sécurité sur les lieux. Contrairement à la vidéosurveillance, un système de télésurveillance avec alarme garantit une fiabilité plus élevée face aux dangers (détection d’intrusion, incendie…) que ce soit pour une maison ou une entreprise.
L’agent de télésurveillance : rôle, profil et qualifications
Pivot essentiel, l’agent de télésurveillance doit maîtriser les différents protocoles de sécurité.
Sa mission est axée
sur la gestion, la surveillance, le contrôle, l’analyse et le traitement des déclenchements d'alarmes
qu’il reçoit. C’est aussi lui qui aura en charge les éventuelles mains-courantes à
établir avec les forces de l'ordre. Il possède donc de solides compétences informatiques tout en étant réactif, rigoureux et fiable. Régulièrement en contact
avec les abonnés, il doit aussi faire preuve d’un bon
relationnel, être à l’écoute et avoir une bonne aisance
téléphonique.
Normes et certifications APSAD R31 : P2, P3 ou P5
Délivrées par le Centre national pour la prévention et la protection (CNPP), il existe trois types de certification permettant de classer le niveau de sécurité des systèmes de télésurveillance.
Basées sur le référentiel R31 de l’Assemblée plénière des sociétés d’assurances dommages (APSAD), elles ne sont pas obligatoires mais fortement appréciées des assurances. Les certifications sont accordées suite à l’évaluation de critères aussi bien humains qu’organisationnels ou techniques :
- Protocoles mis en place ;
- Compétences du personnel ;
- Garanties de la confidentialité des données ;
- Qualité des services et du matériel de télésurveillance utilisé (alarme, batteries, caméra, …) ;
- Relation/communication avec la clientèle ;
- Délai de réaction du service.
Les niveaux de sécurité des stations centrales
Afin de classer les stations de télésurveillance par niveau de sécurité, le CNPP se base sur 2 critères :
- Les effectifs présents en permanence ;
- Le mode de secours du dispositif.
Pour le type P2, la norme est d’une personne présente en permanence. Pour les types P3 et P5, il faut minimum deux agents. La distinction entre les différents niveaux sera surtout marquée par les procédures de secours : afin d’assurer une réception continue des alertes, chaque centre doit prévoir un mode de secours en cas de panne du dispositif de transmission des informations.
⇒ Niveau P2
Le centre de veille renvoie le message vers un autre centre via un canal différent de celui habituel.
⇒ Niveau P3
La centre de contrôle doit bénéficier d’un « dégagement », c’est-à-dire une station de secours vers laquelle le message est renvoyé en cas de problème.
⇒ Niveau P5, le plus haut niveau de sécurité
Le système mis en place est dit « des miroirs ». Afin d’éviter toute interruption du dispositif, les messages basculent automatiquement d’une station à l’autre en cas de défaillance.
Dans certains cas, les assurances pourront exiger un niveau minimum APSAD R31 P3 afin de couvrir certains sites à risques telles que les bijouteries ou les banques.
Qu'est-ce que le CNPP ?
Le CNPP est un organisme privé créer par les
assureurs. Ses
activités sont concentrées autour de la prévention et de la maîtrise des
risques grâce aux
audits ou l’élaboration de normes de sécurité.
